Jaká je zpětná vazba a její typy?

Komunikace s klienty je extrémníje důležité v moderním světě, kde pravidla globalizace. V malé květinářské prodejně vždycky prodavačka slyší komplimenty, pokud dobře dělá svou práci, a vidí ponuré tváře svých klientů, pokud dělá práci špatně. Ale čím je podnik větší, tím je obtížnější sledovat vztahy se zákazníky, protože v řetězci od spotřebitele až po správce alespoň regionálního oddělení je stále mnoho mezilehlých odkazů.

Proč je tak důležité vědět vše o zákaznících

Na moderním trhu, správnou volbouvynaloží další úsilí, aby slyšel své zákazníky, protože bez znalosti toho, co se děje na nejzákladnějších úrovních vašeho podniku, riskujete ztrátu jak peněz, tak reputace. A je to pravda, protože historie ví mnoho případů, kdy akce obyčejných pracovníků přinesla firmě několik milionů ztrát. Příkladem je například jeden z letů společnosti United Airlines, kdy společnost potřebovala uvolnit letadlo pro několik svých zaměstnanců. Po odmítnutí cestujících opustit let stráže porazili několik, kteří se jim vzdorovali a vedli je silou. Tento precedens zasáhl média a cena akcie United Airlines okamžitě poklesla o polovinu. Pokud nechcete ztratit v podnikání, stačí vědět, jaká je zpětná vazba od zákazníků.

Podstata zpětné vazby

Zpětná vazba může být nazývána jakýmkoli kanálempřenos informací, kterými klient může ovlivnit určité momenty v obchodních procesech společnosti, s níž chce spolupracovat nebo již spolupracuje. V závislosti na způsobu, jakým vaše firma existuje, je možné implementovat zpětnou vazbu v systému různými způsoby, hlavním úkolem je, aby byl pro klienta vhodný a splňoval požadavky.

Co je zpětná vazba ve fyzických obchodech

Majitelé nemovitostí nebo společnosti,zabývající se velkoobchodem ve velkém měřítku prostřednictvím speciálně vybavených prostor, mohou v rámci svých prodejen umístit telefonní čísla zpětné vazby. Hovory přicházející do telefonního centra budou zpracovávány operátory a informace o stížnostech nebo odvoláních od zákazníků budou převedeny strukturovanou formou do řídícího oddělení organizace.

S velkým množstvím podobných hovorůExistuje také model, ve kterém zákazníkům poradit bude záznamník, který je napsán na diskrétní počet odpovědí. Pokud vaše zpětná vazba jako struktura ve firmě není dostatečně silná k udržení call-centra na plný úvazek, můžete tento podnikový proces zadat externě, to znamená, že si tuto službu můžete objednat od jiné společnosti. Za určitých podmínek je tento druh spolupráce maximálně vzájemně prospěšný.

Internet jako prostředek interakce

Největší otevření lidstva je konecdvacáté století - internet - hrálo významnou roli v obchodě, které nelze příliš zvýraznit. V síti existuje obrovská množství interaktivních nástrojů pro interakci s různými stranami podnikání.

E-commerce nyní ustoupil dalekos nástroji individualizace vztahů se zákazníky. Existují produkty pro podnikání pod obecným názvem Řízení vztahů se zákazníky nebo v ruském řízení vztahů se zákazníky. Moderní CRM systém je schopen doprovázet vašeho klienta v absolutní fázi transakce nebo marketingovými podmínkami - v každé fázi prodeje. Prodejní lístek je pojmenován tak, aby nebyl náhodou, protože s každou iterací na cestě k tomu, aby se návštěvník stal kupujícím, se lidé v cestě stávají menšími a menšími.

Je nutné jasně sledovat, v jaké fáziprodejní lístek je umístěn u každého z vašich zákazníků, jinak ztráta těchto údajů vás ohrozí ztrátou kupujícího - zákazník, který nebyl vyzván zpět na čas, s největší pravděpodobností půjde na jiné místo, protože oceňuje jeho čas a pohodlí při obsluze.

Co je zpětná vazba v kontextu CRM? Obecně, stejně jako bez něj, jen systém umožňuje podnikům jasně sledovat všechny své zákazníky, dát každému zákazníkovi přesně informace, které ho zajímají, a mnohem více. Například pomocí CRM můžete shromažďovat seznam lidí, kteří odmítli výrobek nebo službu kvůli špatným službám, zavolat jim a nabídnout speciální slevový kupón ve vašem obchodě. Pravděpodobně nebude tato záležitost úplně zachráněna, ale určitě se vrátí někteří z vašich bývalých klientů.

Zpětná vazba prostřednictvím e-mailu a instant messengerů

Na úsvitu se objevil e-mailInternet, a od té doby neztratil svou popularitu, protože s jeho pomocí můžete provádět obchodní i osobní korespondenci, je vhodné jej filtrovat a třídit. Dále se okamžitě dostane k adresátovi, takže použití e-mailu pro zpětnou vazbu je účelné a snadno řízeno podnikem prostřednictvím CRM. Pomocí elektronické pošty můžete snadno shromažďovat potřebná data od zákazníků, vypočítat jejich statistické preference, otestovat zviditelnění určitých formátů objevy. Postupně popularita e-mailových schránek klesá, ale e-mailová doba pravděpodobně bude nějakou dobu trvat, protože pošta slouží jako identifikátor na Internetu, tj. Slouží jako přezdívka pro autorizaci v různých službách.

Zralý soutěžící elektronického dopisu -zprávy v instant messengerů, které jsou distribuovány úměrně růstu počtu mobilních zařízení na trhu. Jaká je zpětná vazba prostřednictvím poslů, je snadné si představit - to jsou chaty, ve kterých se technická podpora snaží vyřešit otázku klienta. Vedle živých lidí mohou roboti také reagovat na zákazníka v technologické podpoře prostřednictvím messenger - speciálních programů napsaných pro odpověď, což způsobí trochu více času na počkání na zprávu od agentury podpory.

Chat s podporou na webu a zpětným voláním

Relativně nový trend v oblasti zpětné vazbys publikem - jsou to chaty uvnitř stránek, které jsou dynamicky aktualizovány bez opětovného načítání stránky. Tato technologie umožňuje člověku, který má pro něj nové komerční místo, aby si zvykl a sám objasnil potřebné otázky bez dlouhého hledání komunikace. Okno online chatu přináší po dokončení instalace na internetovém zdroji nárůst prodeje o 10%.

Ale mnoho lidí stále dává přednost hlasukomunikaci a to je logické, protože vnímáme audio zvuk rychleji a efektivněji. Na základě tohoto problému byly vyvinuty služby, jako například CallBack Killer nebo CallBack Hunter. Takové služby umožňují klientovi na kterékoli stránce webu určit jeho počet a vhodný čas pro konverzace, po které bude agentovi technické podpory zprovozněn v určitou dobu. Všechny výše uvedené metody komunikace jsou rovněž integrovány do CRM a mají vlastní API pro vývojáře softwaru.

Studené hovory a horké hovory

Někdy má společnost nedostatečné informaceJejí zákazníci potřebují ke zlepšení spolupráce a produktivity. V takových případech se používají telefony. Zpětná vazba je velmi podpořena horkými hovory - volá operátory na základě počtu lidí, kteří mají zájem o produkt nebo službu. Pokud má společnost velmi nízkou zpětnou vazbu od potenciálních zákazníků, pak se používají rozsáhlé databáze telefonních čísel, kterými se snaží nabízet své zboží nebo služby.

Cílení a zpětné cílení

S pomocí moderních technologií internetové reklamyExistuje možnost vrátit se na stránku potenciálního klienta, aniž by znát jeho kontaktní údaje přímo. Technologie nazvaná "retargeting" umožňuje instalovat speciální kód na webu, který sleduje adresu IP návštěvníka a / nebo zapíše do prohlížeče soubor cookie do počítače a čte, které reklamní sítě na internetu mu ukáží přesně vaši reklamubjevy, které můžete přizpůsobit specifikám vašeho projektu a úkolů.

Vraťme se k jednoduchému

Malé podniky mají zřídkakdy rozpočtynajímat celé call centrum nebo vyvíjet internetový zdroj s mnoha technologicky složitými funkcemi. Nejjednodušším řešením pro začínajícího podnikatele je vizitka, která by obsahovala informace o společnosti a společnosti zpětná vazba o html. Jazyk hypertextového značení je jedním z nejjednodušších způsobů vytváření webových stránek, takže je skvělé ukázat příklad tohoto druhu html formuláře zpětné vazby.

Nyní uvádíme kód pro tento formulář.

Zadáte-li data do atributů formuláře metody postbudou zaslány na adresu contactus.php pro zpracování. Pokud váš server nepodporuje php, můžete zadat způsob zpracování dat mailto a e-mailu v atributu akce značky formuláře. Poslední možnost je extrémně nespolehlivá, protože po klepnutí na tlačítko Odeslat se otevře aplikace Outlook nebo jiná e-mailová aplikace, ze které má uživatel zprávu již poslat. Pokud máte problémy s vývojem webových aplikací a s programováním, můžete použít formulář Google, který můžete snadno vytvořit pomocí intuitivního vizuálního rozhraní.

Co dělat s zmatek

Dříve nebo později přijde čas, kdy nebudetemůžete si vzpomenout na všechny své zákazníky nebo je jednoduše přidat do aplikace Excel, protože k nim nebude mít přístup další zaměstnanec. Z toho vyplývá, že čím dříve zavedete systém CRM do vašeho podnikání, tím jednodušší bude následně řídit obchodní procesy. Složitost podnikového řízení roste pouze s nárůstem počtu klientů, takže neočekávejte, že se náklady CRM budou vyhnout.

Jak vybrat CRM a vyřešit problém zpětné vazby

Nejprve určete zpětné kanálykomunikace s uživateli, které hodláte použít - ať už se jedná o telefonních hovorech, SMS služby, on-line chatu on-line, v souladu posly, e-mailu nebo něco jiného. Poté zjistěte, které z dostupných řešení poskytují takovou funkcionalitu a za jaký druh peněz. Určete, který CRM má schopnost upřesnit funkčnost, ať funguje v cloudu, nebo ne. Tyto základní principy vám pomohou účinně komunikovat se zákazníky a v budoucnu je neztratit.

</ p>>